Son tres tipos de seguridad los que lograrán hacer sentir al cliente a salvo: el personal, la tecnología y el medio; sólo mediante el uso de recursos de todas estas áreas en conjunto, es como puede existir una verdadera operación efectiva
La planeación y operación de la seguridad en centros comerciales no difieren mucho de las que se realizan en empresas o negocios de otros giros. La diferencia más importante tiene que ver con la misión de los centros comerciales, que es opuesta a la mayoría de las demás operaciones; para los centros comerciales el objetivo no es mantener a la gente fuera de áreas restringidas, sino el de garantizar su seguridad (y hacerlos sentir seguros) en un lugar al cual fueron invitados. A excepción de cuando el centro comercial o plaza está cerrado, la seguridad debe de aceptar que, por naturaleza, un centro comercial invita a la gente a asistir a ella y los tiene que hacer sentir cómodos, de manera que cuando se vayan, lo hagan con una bonita experiencia. Esto viene a cambiar algunas de las funciones más importantes de la seguridad: lejos de encontrar las mejores formas de mantener a la gente fuera, necesitamos aceptar la naturaleza de la instalación, que es a puerta abierta, y proveer un medio seguro a esta clase de diversión. Para lograrlo, también debemos de tener claro que nuestros objetivos más importantes no incluyen el arresto de infractores, sino el de prevenir el delito y dar un buen trato al cliente por encima de aplicar la fuerza. Así, la mayor parte de este artículo se enfoca en la forma de prevenir el crimen y el desorden, en vez de la detención de criminales.
“Contexto”: El primer paso, vital para planear un programa, consiste en entender perfectamente cuáles son las amenazas que existen, lo importantes que son, y la manera en que el entorno del centro comercial afecta en el nivel y en la respuesta ante dichos peligros. Por amenaza o peligro entendemos todo aquello que pueda causar un daño o destrucción a la empresa, como el crimen, temblores o terremotos, incendios o fenómenos meteorológicos. Para poder planear cuáles son las medidas apropiadas que debemos de establecer en la operación de un lugar con el fin de que sea seguro, primero debemos de considerar las amenazas que pueden ocurrir para que el sitio se vuelva inseguro. Sólo teniendo claro cuáles son exactamente y la probabilidad que tienen de ocurrir, es como se podrán planear, dentro de un contexto real, los aspectos que nuestro plan en seguridad deberá incluir. Por “contexto” nos referimos a todos los factores que influyen en la planeación de la seguridad. Es crucial entender
1. ¿Qué clase de crímenes ocurren en la localidad?
2. ¿Cuáles son las dimensiones del centro comercial?
3. ¿Cómo está diseñado y construido?
4. ¿Quiénes lo usarán?
5. ¿Cuáles son los desastres naturales que pueden ocurrir?
Y todos los aspectos que tengan posibilidad de impactar en nuestra instalación en particular y tipo de negocio. También necesitan considerarse el tipo de negocios que se encuentran dentro del centro comercial; por ejemplo, una sala de video juegos implicará diferentes retos que una tienda de juguetes. Entender el contexto, incluyendo el análisis de riesgo, no puede ser sobrestimado como el primer paso en la creación y gestión de seguridad en el centro comercial. Si no se entiende esto nos encontraremos trabajando en la oscuridad con respecto a lo que se necesita hacer para establecer las necesidades peculiares y particulares de nuestra plaza.
Los tres tipos de componentes en Seguridad:
Hablando en general, hay en total tres componentes dentro de la operación activa: personal, tecnología y alrededores. Se debe enfatizar que LOS TRES deben de estar presentes en algún grado y todos deben estar adecuadamente integrados para que la operación se lleve a cabo con eficiencia. Por ejemplo, si un centro comercial tiene cámaras de vigilancia pero a nadie que las monitoree, entonces daría igual que dichas cámaras no existiesen basándonos en la función que cumplen (¡o no cumplen!). Por lo tanto, es importante pensar siempre en integrar estos tres componentes de una forma efectiva, y nunca en términos de una solución aislada ante un problema o reto. Solamente mediante el uso de recursos de todas las áreas en conjunto es como puede existir una verdadera operación de seguridad efectiva.
Personal:
Este es, tal vez, el enfoque clásico de la seguridad en un centro comercial y permanece siendo el central. Crear una fuerza con guardias de seguridad sigue siendo la opción más concurrida para dar el servicio al cliente pero se debe de tener mucho cuidado en que se adapten al entorno. Existen diferentes capacidades en distintas personalidades humanas, lo que puede terminar dando un efecto ya sea positivo o negativo cuando se trate de la percepción de un cliente. Por ejemplo, generalmente es aceptable que el guardia de seguridad de un centro comercial sea amigable, con buena presentación, altamente entrenado y bien pagado. Dentro de estos componentes puede haber una gran variedad en el estilo del uniforme, tipo de entrenamiento y tarifas de pago. Una vez más, el contexto o entorno debe regular muchas de estas decisiones: un oficial vestido con traje puede ser más apropiado en algún contexto que otro, en el mismo contexto, con uniforme de policía; el oficial de un centro comercial podría necesitar armas y entrenamiento en el uso de las mismas, mientras que otra plaza puede no necesitar de esto.Contratación:
En cualquier caso, decidir cuántos oficiales contratar, dónde y cuándo hacerlo son decisiones críticas. Algunos días de la semana puede ser necesario más personal, a ciertas horas que a otras. Pero no se debe olvidar que las horas no pico en una plaza pueden ser el momento óptimo para que los criminales actúen en contra de los pocos compradores; así es que nunca menosprecie el personal que debe de tener en horas no pico. Contratar, entrenar y supervisar, el triunvirato clásico de la gerencia de personal, aplica con la fuerza de siempre. Logre que ciertos candidatos conozcan historias criminales, que presenten reportes de un buen desempeño laboral y realíceles entrevistas rigurosas para asegurarse de que cuentan con la personalidad adecuada para dar un buen trato al cliente y no que quieran “jugar al policía”.
Entrenamiento:
El entrenamiento debería durar por lo menos 40 horas de teoría y práctica; no es suficiente con simplemente poner a trabajar a un empleado nuevo con otro antiguo, esperando que el primero aprenda del segundo. Es obligatorio que conozcan teoría y práctica en temas legales, primeros auxilios, servicio y trato con los clientes, límites de la autoridad, presentación del uniforme, procedimientos de patrullaje y muchos otros aspectos.
Supervisión:
Mientras que todos responden de forma diferente ante distintos estilos de supervisión, se busca una cadena constante de mando. Son cruciales las políticas claras reforzadas por supervisores entrenados. Los supervisores deberían de recibir un entrenamiento específico en materia de supervisión, adicionalmente a aquellas que tienen que ver con el trabajo del guardia de seguridad; los supervisores no son efectivos sólo por ser buenos oficiales o guardias. Las expectativas del trabajo de los oficiales de seguridad en los centros comerciales han cambiado mucho durante los últimos diez o veinte años. En tiempos remotos los oficiales se dedicaban principalmente a abrir y cerrar las puertas de las plazas; actualmente, ellos tienen que lidiar con el crimen, desorden, primeros auxilios, servicio a los clientes, terrorismo, amenazas de pandemia, problemas con inquilinos, patrullas motorizadas, leyes y limitaciones en el presupuesto. Contratar, entrenar y supervisar se convierten en aspectos cada vez más críticos, con cada nueva exigencia que se establezca para el oficial. Así como el trabajo actual de un oficial, también son valiosos los nuevos métodos y técnicas. Además del rutinario patrullaje a pie, vale la pena probar con bicicletas, híbridos, vehículos eléctricos, localizadores satelitales, y en general, cambios bien dirigidos y otras ideas.
Tecnología:
El sentido común es una regla cuando aplicamos la tecnología en la seguridad de un centro comercial. Recuerde que el entorno no es una fortaleza y que la misión de la seguridad no es la de capturar a los criminales, sino prevenir el crimen y hacer que la gente esté segura y se sienta a salvo. Actualmente la tecnología más común utilizada en centros comerciales es el sistema de Circuito Cerrado de Televisión (CCTV). Éste es un término realmente erróneo en el sentido de que sistemas avanzados a los cuales se tiene acceso por internet, distan de ser “cerrados”. En cualquier caso, siempre se debe de pensar en sistemas de cámaras como una herramienta de prevención y disuasión, pero como último beneficio se debe recurrir a su facilidad para grabar incidentes.
Diseño del sistema:
Teniendo esto en mente, los sistemas deben de ser diseñados para complementar los ojos del personal de seguridad y los patrullajes o rondas, pudiendo observar más áreas durante periodos de tiempo mayores. Así, es muy importante que los sistemas sean ergonómicos y fáciles de usar. Muchos de los sistemas que actualmente vemos cuentan con demasiadas cámaras como para ser manejadas adecuadamente y son incómodas para que el personal las use. Diseñe un sistema que cubra la mayor extensión posible con la mínima cantidad de cámaras, y que permita que las áreas que se visualizan en el monitor sean fácilmente controladas por la persona encargada. Sin falta, grabe todas las instalaciones en todo momento. El entorno debe de ser monitoreado y grabado tanto si el centro comercial se encuentra cerrado, como si se encuentra abierto al público.
Detalles importantes:
No es posible entrar en detalles técnicos acerca de sistemas disponibles pero es importante escoger el equipo especial para “lugares abiertos” o uno que en su momento se pueda expandir fácilmente, modificar y actualizar a un bajo costo. Para esto debemos excluir la tecnología exclusiva y patentada, y utilizar marcas que permitan la interacción con otras marcas. Se pueden considerar los sistemas que se ofrecen en internet, por su confiabilidad y capacidad de cambiar con el tiempo; en realidad, este tipo de sistema puede ser visto simplemente como otra función en la red de la computadora, con control digital, grabadora y pantalla. Las novedades más actuales de CCTV incluyen aspectos como el “analítico” que permite al sistema trabajar con funciones inteligentes. Por ejemplo, los sistemas pueden permanecer “hibernando” mientras observan áreas remotas que no tienen tráfico o movimiento alguno y regresan a su función mediante una alarma que le indica que alguien entró. Esto cuida el espacio para almacenar información y reserva el monitoreo de esa cámara hasta que se registre alguna actividad. Otros “analíticos” avisan si registran algún paquete abandonado, peleas, gente recostada y otros comportamientos importantes. Pensar constantemente en el sentido común; asegúrese de que arquitectos, ingenieros, personal de operación y de mantenimiento coordinan el sitio y la instalación de cámaras y otros equipos. Fallar en hacer esto puede significar un desastre y la burla.
Iluminación:
Mientras que normalmente no se considera como tecnología, el alumbrado de un centro comercial es un aspecto muy importante que se debe de considerar. Lo crítico en la iluminación de un estacionamiento es que, lejos de ofrecer una gran cantidad de luz, la calidad de la misma debe de ser la correcta. Este es el primer paso a seguir en el momento de determinar cuál es la iluminación apropiada. Mientras que la intensidad de la luz es importante, también lo es el hecho de tener una luz placentera que no deslumbre ni modifique visualmente el tono de los colores. Nuevos modos de iluminar incluyen fluorescentes sellados que no se deterioran a baja temperatura y los “diodos emisores de luz” (LED) que prometen garantizar una buena calidad de luz consumiendo un mínimo de energía.
Asistencia vía telefónica:
Existen otras tecnologías muy valiosas que son utilizadas en centros comerciales: los módulos para asistencia vía telefónica son muy útiles. Esto permite que los clientes se sientan cerca de la gente que los ayudaría en caso de una emergencia o de situaciones de rutina como autos perdidos y modos de proceder. Así como el caso de las cámaras, alguien debe de estar disponible para contestar las llamadas en todo momento. Los módulos más nuevos pueden ser establecidos bajo la tecnología “Voz sobre Protocolo de Internet” (VOIP por sus siglas en inglés), lo mismo que pudiera ser para las cámaras. Algunos establecimientos utilizan pulseras localizadoras (GPS) para que los padres puedan seguirle el rastro a sus hijos. Otros centros tienen sistemas de aviso electrónico el cual transmite reportes de crímenes o de otras actividades de riesgo hacia los paseantes.
Seguridad del medio.
Aunque se trata del aspecto más obvio, el efecto que proporciona la arquitectura del medio a la seguridad del lugar, es a menudo ignorado. Los efectos que produce la arquitectura en nuestra seguridad y en nuestra percepción de seguridad están plasmados en la “Prevención del Crimen a través del Diseño del Medio” (“CPTED” por sus siglas en inglés).
El CPTED:
Los principios básicos del CPTED están basados en el sentido común y pueden usarse para entender cómo diseñar mejor, construir y modificar nuestros edificios, con el fin de reducir el crimen y lograr que los usuarios se sientan más seguros. (Consulte la página www.CPTED.net para conocer los principios y los medios para obtener más información. En este sitio encontrará ligas destinadas al trabajo de CPTED en Latinoamérica, incluyendo un manual en español).
Las vías de acceso:
Tal vez, la clave más importante para el entorno de un centro comercial es la de estar seguro de que lo que construimos esté orientado directamente al propósito que queremos servir. Por ejemplo, un problema muy común es el de los jóvenes que pasan mucho tiempo en las entradas de los centros comerciales; esto se debe a que el diseño o estructura de los accesos hacen que esa estancia sea fácil y atractiva, lejos de fomentar únicamente el tráfico que ingresa y egresa de la plaza. Una entrada puede promover la vagancia, y como consecuencia, desanima a otras personas para utilizar esta vía como acceso. La solución estaría en el diseño de una entrada, realmente con fines de entrada, y no con fines de estancia. Es útil notar que también la presencia de personal de seguridad y/o de tecnología ayudaría a mantener el uso deseable para este acceso; ningún componente por sí solo es suficiente para reducir el vandalismo o la vagancia.
El área exterior:
También debemos de estar seguros de que las áreas verdes, jardineras, alumbrado y señalización no impidan nuestra misión. Las jardineras que oscurecen las áreas y provocan que no sea posible ver las líneas de señalización con claridad y que facilitan lugares para que los criminales se escondan, son las principales causas por las que los clientes se sienten inseguros. Los estacionamientos son particularmente sensibles para caer en errores. Sabemos que una importante cantidad de crímenes ocurren ahí, podría ser por la oscuridad o que son lugares olvidados. Líneas que puedan ser vistas desde lejos, colores claros, una buena iluminación, el personal y la tecnología pueden hacer el cambio para estos lugares, de pasivos a activos. Lo mismo se puede decir de los baños públicos. Todos ellos cuentan con doble puerta en su entrada, seguros para cerrarse por dentro, poca iluminación y están ubicados en zonas remotas y solitarias. Una gran mejora en ellos sería usando un diseño tipo “laberinto” que incorpore una entrada con reflector (espejo) en vez de las puertas. El uso del CPTED puede mejorar drásticamente el sentimiento que experimenta la gente que frecuenta un edificio y ciertamente puede reducir el crimen. Pero ya hemos aprendido que ningún componente por sí solo puede tener todo el impacto deseado para hacer más seguro un sitio. Es sólo a través de la fusión efectiva de los tres componentes como podemos lograr una diferencia significativa y utilizar los recursos eficientemente. Si confiamos en una sola acción para la seguridad tendremos al final una visión reducida, cuando lo que se pide es creatividad y flexibilidad. Para poder resolver problemas tenemos que pensar en una solución que se encuentre dentro de un gran campo de posibilidades.
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